ひと昔前までは、インターネットでモノを買うことに不安を覚えている人が少なからずいました。かく言う筆者も、長い間インターネットではファッション関係のモノをECサイトで購入することはありませんでした。もちろん、ECサイトを全く利用しなかったというわけではありません。たとえば、書店で在庫切れとなっている書籍でもECサイトからであればすぐに購入することができます。書籍に限らずさまざまな用途でECサイトを利用している筆者でも、服や靴などのファッション関係のモノは決してECサイトを利用することはありませんでした。もちろん、ファッション系の魅力的なECサイトがあるのは知っていました。意図的に利用しなかったのです。

 

それには明確な理由があります。「サイズが把握できない」からです。

 

ファッション系のECサイトでは、さまざまな角度から撮影されたしょうひん画像が掲載されていますから、ある程度は商品の全体像をつかむことができます。

 

しかし、商品を実際に着用した時の感覚はわかりません。同じLサイズでもブランドやショップごとにサイズは全く異なるので、Lサイズを常に購入すれば良いというわけでもありません。

 

ですから、ECサイトでファッション関係のモノは決して買わなかったのです。また、試しに購入したとしても、サイズがあわない場合にわざわざ返品するのも面倒ですし返送料金がかかってしまうのです。

 

そのような状況が変わりつつあります。その背景には、ユーザーレビューの存在があります。

 

最近ではカスタマーレビューを用意していないECサイトを探す方が難しいかもしれません。

 

ファッション系のECサイトを例にとってみると、購入したユーザーが服のサイズについて細かく書いていることがあります。「身長180cm70kgでLサイズでちょうどでした」など実に詳細に書かれているんですね。

 

カスタマーレビューは、ユーザーが商品情報を補足してくれるのでユーザーの購入動機につながる情報になりえます。ニールセン社が行った調査によると、オンラインの製品レビューは知人からのすすめに次ぎ、二番目の信頼度であることがわかっています。カスタマーレビューはマーケティング上無視できない存在になっているのです。

 

参考：

http://digitalintelligencetoday.com/word-of-mouth-still-most-trusted-resource-says-nielsen-implications-for-social-commerce/

 

企業においても、レビューをうまく活用している事例があります。

 

耐久性とデザイン性を兼ね備えたシューズが人気のクロックス社のECサイト経由の販売では返品率が高かったそうです。

 

その課題を解決するために、スタッフがシューズを実際に履いてみて、適切なサイズやひとつ上のサイズを選択した方が良いのかなど、実際の使用感をレビューとして掲載しました。すると、どうでしょう。返品率が10ポイントも下がったと言うのです。

参考：http://markezine.jp/article/detail/19545

 

このクロックス社の例では、ユーザーではなく自社スタッフがレビューをうまく活用しました。

 

こうした流れの中、筆者も最近はファッション関係のモノをインターネットから購入することに抵抗がなくっていったのです。カスタマーレビューを参考にすることによってサイズや素材感を把握することが可能となったからです。

 

しかし、カスタマーレビューへの「やらせ投稿」はサイトの信頼性を損ねます。先のクロックス社の例でも、やらせではなく、ユーザーに対して有益な情報をレビューとして提供したことに大きな意味があるのです。

 

いわゆるステルスマーケティングが大きく報道されたのも記憶に新しいところです。

 

もちろん、レビューの記載を無理に促すことよりも、顧客に求められるサービスを提供することが結果として良いレビューに結びつくことは言うまでもありません。

 

ユーザーレビューはECサイトの売上に大きな影響をもたらすことは事実です。上手に活用したいものですね。